Каталог статей

Главная » Статьи » Менеджмент

Алексей Колик: Использование юмора в переговорах

Умение вести переговоры  имеет важное значение в  успехе бизнеса. Переговоры – дело серьезное. В ходе переговоров решаются вопросы крупных финансовых потоков, судьбы компаний и судьбы людей. Представим себе типичные переговоры. В офисе встретились два деловых человека. Обоим под сорок, оба в дорогих костюмах, оба имеют цель любой ценой отстоять свою точку позицию и победить другую сторону. Они спорят уже больше часа. Лица у обоих напряженные, суровые, покрасневшие. Происходящее напоминает боксерский поединок, тут не до шуток. Страсти накалились, кажется, что еще немного и произойдет неминуемый конфликт. Но, неожиданно один из переговорщиков говорит: «Ситуация очень похожа на ту, что была в анекдоте…». И рассказывает хороший анекдот. Оба смеются, потом решают сделать паузу на кофе. После паузы они возвращаются к столу переговоров и смотрят друг на друга другими глазами. Им кажется, что человек, который еще недавно не вызывал никаких положительных эмоций, вполне симпатичен и можно пойти с ним на компромисс. В результате заключается соглашение, которое устраивает обе стороны. Эффект win-win достигнут!

Какой вывод следует на  основе представленной ситуации? Какой фактор сыграл решающую роль в успехе переговоров? Умение приводить аргументы, задавать вопросы, «давить» на собеседника, «понты» в виде дорогих костюмов и часов? Все эти факторы были нужны, но решающим оказался неожиданный ход. Он заключался в использовании юмора в переговорах. Юмор «разрядил» напряженную ситуацию, произошло переключение режима из  напряженного в доброжелательный.   Неужели в ходе серьезных переговоров можно шутить, рассказывать веселые случаи из жизни и анекдоты? Такое представление о переговорах  не укладывается в привычную модель, вызывает у многих людей несогласие, сопротивление.

Негативная установка на использование юмора в переговорах вполне объяснима. Она обусловлена особенностями нашей коммуникационной культуры. А она в свою очередь повлияла на деловую культуру. В России люди, действительно, немного улыбаются, мало шутят. Суровые природные и социальные условия сформировали соответствующий тип людей, способ коммуникации.  Неужели все так и есть? Не верится сразу. Но, сравните наших людей с американцами, кубинцами, бразильцами, испанцами, португальцами, французами . Вы сразу увидите существенную разницу. Они значительно больше жестикулируют, шутят, веселятся в обыденной жизни. Их деловые люди переносят стандарты повседневной коммуникации в деловую жизнь.  Представители вышеуказанных народов всегда будут рады встрече с человеком, умеющим вовремя пошутить, рассказать что-то веселое. Французы могут назначить встречу для переговоров в ресторане, выпить вместе вина, пошутить. Все проходит легко, свободно, но и о результате никто не забывает. Вроде о делах и поговорят немного, а все важные вопросы решат. И никаких скандалов на почве выпитого алкоголя. А вот у нас иной раз бизнесмены вместе водочки выпьют, а потом поругаются крепко или даже подерутся. Всякое бывает.

Американский стиль общения обязательно предполагает обилие улыбок, проявления юмора в словах и жестах. Некоторые американские политики, бизнесмены настолько раскрепощены в своей поведении, что для нас оно представляется неприемлемым. Мы думаем: «Неужели можно быть настолько несерьезным в деловом общении».

 На нас  похожи финны, шведы, норвежцы. У них тоже природа суровая. И характеры соответствующие. С ними особо шутить не стоит, могут не понять. На Востоке тоже не все готовы к восприятию юмора. Во всяком случае, для переговоров в арабских странах мои советы лучше не использовать. Можно очень обидеть собеседника. Лучше будьте вежливы, спокойны, но «юморить» не стоит особо. Японцы, китайцы во время переговоров расточают много улыбок, но они носят ритуально-театральный характер. Юмор у них  в деловой беседе не проходит. Вас просто не поймут. Так что не нужно готовить анекдоты для встречи с японцем.

Интересно, что даже в самой России в разных регионах используют юмор в ходе деловых переговоров по-разному. В южных регионах его больше (например, Ростовская область, Краснодарский край), в северных  -  меньше (например, в Карелии). В больших городах он более уместен, в сельской местности нужно быть  осмотрительным в его использовании. Известно, что в мире даже существуют города, в которых обязательно необходимо уметь шутить.  Собираясь в командировку в Одессу, при пересечении российско-украинской границы стоит избавиться от угрюмого выражения лица и настроиться на то, что Вы не обойдетесь в городе у моря  без юмора. Конечно, местных жителей Вы в шутках не перещеголяете (Одесса представляет собой уникальный анклав прирожденных юмористов, вспомните Ильфа и Петрова, Жванецкого, Карцева), но и лицо терять не нужно. Покажите, что и Вы на многое способны. Во всяком случае, контакт с одесситами сможете установить нормальный.

В чем же может помочь юмор в деловых переговорах? Думаю, что он может быть использован в следующих моментах:

1.      Некоторые переговоры можно начать с небольшой, очень осторожной, тактичной шутки.  Во-первых: такая шутка  снимет первичное напряжение. Напряжение иной раз  вызвано тем, что  встреча является первой или тем, что до этого уже возникла определенная проблемная ситуация (например, предварительный телефонный разговор прошел тяжело, стороны остались недовольны друг другом). Но, будьте очень осторожны. Вы ведь не знаете, с кем имеете дело. Другая сторона может неправильно Вас понять. Во-вторых: Вам удастся сразу понять, кем является Ваш собеседник. Если он нормально, положительно воспринял Вашу шутку, то и контакт с ним будет установлен проще. Если человек сразу «закрылся», проявил недовольство, то в таком случае у Вас впереди тяжелые переговоры. Не исключено, что стоит поостеречься дальнейших шуток.

2.      Трудный момент противостояния в переговорах, нужно «переключиться», уйти от конфронтации. Именно с подобного случая начинается статья. Приведенный прием очень эффективный, но требует умения и опыта. Есть риск, что применив юмор неудачно по форме или содержанию, Вы значительно ухудшите ситуацию. Партнер по переговорам может обидеться, не поняв, что Вы хотели сказать своей шуткой. Представьте себе человека, который крайне раздражен, переходит на повышенный тон. А Вы ему шутку в ответ. Тут не исключена самая негативная реакция. Поэтому лучше подождать, предоставить  человеку время  выплеснуть свои негативные эмоции, а уж потом юмор использовать. Юмор должен быть направлен не на партнера по переговорам и не на Вас. Необходимо избрать объектом юмора третью сторону, например, цветок на столе или официанта в ресторане.

3.      Переговоры идут уже давно. Все устали. Споры идут по кругу. Нужно «встряхнуться». И тут на помощь приходит шутка. Она напоминает участникам переговоров, что пришло время сделать паузу. Спорящие вспоминают, что неплохо расслабиться, поговорить о чем-то не имеющем отношения к предмету разговора, пройтись, выпить кофе.  Потом все возвращаются за стол переговоров, и сразу повышается их эффективность.

4.      Первый раунд переговоров не принес результатов. Стороны понимают, что необходима следующая встреча. В этот момент нужно избегать недовольных взглядов, «бурчания под нос». Лучше улыбнуться партнеру по переговорам, пошутить, сказать, что Вы уверены в том, что в ходе следующей встречи все встанет на свои места, проблемные вопросы будут улажены. Известна истина «запоминается последнее», постарайтесь в конце переговоров будет максимально доброжелательным.

Использование юмора в переговорах – непростое умение. Для того, чтобы им умело пользоваться нужна предварительная подготовка. В чем же она состоит? Во-первых: необходимо иметь «домашние заготовки» в виде смешных историй, анекдотов, случаев из жизни. Считаю признаком дурного тона рассказывать пошлые анекдоты. Или те, в которых используется ненормативная лексика. Далеко не все захотят ее слушать. Помимо того многие составят о Вас не самое лучшее впечатление.

Хорошо иметь коллекцию анекдотов из деловой жизни. Привожу пример такого анекдота.

Управляющий фирмы беседует с претендентом на работу:

-  Ответьте на тест «аккуратность»: Вы вытерли ноги о коврик, лежащий перед входом?

- Да, сэр, очень тщательно.

- Извините, это был тест на честность: перед дверью нет никакого коврика.

Как видите, анекдот веселый,  без пошлостей, в тему и никого не обидит.

А вот пример хорошего анекдота, но, думаю, что его не стоит рассказывать в ходе деловых переговоров. Он больше уместен для друзей.

Два крутых бизнесмена встречаются утром в офисе. Один у другого спрашивает:

- У тебя чего такой вид заморенный?

- Да волнуюсь я! У нас воры завелись!

- Да ты че? Как это?

- Вот представь, я каждое утро водку в сервант ставлю, а она пропадает. Ставлю – пропадает, опять ставлю – пропадает!

- Но у нас нету никакого серванта!

- Как это нету? Вон, посмотри, стеклянные двери.

- Колян! Это окно!

Анекдот веселый, но кого-то может обидеть. Персонажи анекдота напоминают героев фильма «Жмурки». А в нем бизнесмены показаны предельно сатирично (если не сказать, что уродливо). Кто-то может такое представление о бизнесе на себя перенести. Скажет: «Разве все бизнесмены такие, это неправда!». И будет прав, конечно. Люди есть в бизнесе всякие.

Во-вторых: перед любыми переговорами необходимо собирать информацию о тех людях, с которыми Вы будете вести переговоры. Информация должна быть разнообразной, мелочей тут нет. Имея информацию о человеке важно сделать прогноз насколько уместно использование юмора в разговоре с ним. Какой именно юмор может быть воспринят им хорошо, а какой категорически «не пройдет».

В - третьих: готовьте себя к переговорам, настраивайтесь на позитивную волну. Предварительно сделайте анализ своего состояния. Если у Вас плохое настроение, унылое выражение лица, значит, необходимо срочно принимать меры. Подумайте, как можно улучшить свое  настроение. У каждого есть свои приемы. Но, важно добиться того, чтобы Вы шли на переговоры в хорошем настроении. Тогда Вам удастся удачно шутить, выглядеть веселым и раскованным. Все пройдет естественно и легко.

Считаю важным обратить внимание  еще на некоторые правила использования юмора:

1.      Не забывайте о гендерных  нюансах. Шутить с мужчиной и шутить с женщиной – далеко ни одно и тоже. В мужской компании проходит одно, а  в женской совершенно другое. Юмор с женщинами должен более тонким, без грубостей, «сальностей», двусмысленностей и т.д. Тем более не стоит шутить слишком много. Вспоминаю пример одного специалиста по продажам, который считал, что он завоюет сердца работающих в ритейле женщин, своими бесконечными шутками. Результат трудно назвать успешным. Из нескольких десятков женщин только двум-трем понравился такой стиль делового общения. Женщинам тоже нужно оценивать как будет понята их шутка. Тут нужно быть настороже, нюансы важны. Тем не менее, это не значит, что женщины должны все время в ходе переговоров сохранять предельную официальность. Такой тип поведения (предельно жесткие переговоры, например) далеко не всегда продуктивен. Преувеличенная игра в «бизнесвумен» часто не вызывает симпатий у партнера по переговорам.

2.      Учитывайте разницу в возрасте. Легко шутить с близким к Вам по возрасту человеком. А вот со старшим и младшим могут быть проблемы. Люди старшего поколения часто имеют другие критерии оценки, что считать смешным, веселым, а что нет. Для Вас и Ваших сверстников анекдот о советских временах  в порядке вещей, а для кого-то он будет восприниматься сугубо отрицательно. Младшие могут подумать, что Вы шутите с ними для того, чтобы показать насколько несерьезно Вы к ним относитесь. Да, и юмор у нынешнего молодого поколения несколько другой.

3.      Я уже упоминал о национальных особенностях юмора. В том случае, если Вы работаете на международных рынках, Вам просто необходимо изучить, как именно принято шутить в интересующей Вас стране. Например, американцы и англичане шутят совершенно по-разному. Американцы в юморе предельно просты, а вот англичане очень специфичны. Например, англичане любят юмор с двойным дном, поэтому многие иностранцы их и не понимают. Не советую также в разговоре с американцем использовать шутки Задорнова о них. Хотя, обычно с чувством  юмора у американцев все в порядке, но тут они могут обидеться. Американцы очень чувствительны, когда речь идет о них не как об отдельном субъекте, а как о нации в целом. Они очень гордятся своей нацией.

4.      Учитывайте не только разницу в юморе в разных странах, но и в разных регионах одной страны. Знаю по своему опыту, что в одних регионах России некоторые  шутки проходят отлично, а в других совсем не проходят. Мы мало задумываемся о таком понятии как «особенности регионального менталитета». Если Вы сделаете небольшой эксперимент и посетите несколько регионов страны, то Вы убедитесь, что у людей, живущих в этих регионах много общего, но и отличия налицо. Региональная субкультура обязательно предполагает наличие сугубо местной информации, которая не всегда понятна приезжему. И, шутки, соответственно, могут быть основаны на этой местной специфике.

5.      Научитесь понимать меру в использовании юмора в деловой коммуникации. Слишком большой поток шуток может быть интерпретирован как Ваша несерьезность, поверхностность.  Знаю, что в одной компании поставщика, который бесконечно «юморит», называют «клоуном» и на основании такой репутации не верят в его надежность как поставщика. Наверное, мера – самое сложное. Как ее достигнуть? Только практика и здравый смысл помогут в ответе на этот вопрос.

6.      Старайтесь понять, что именно хочет сказать партнер по переговорам, когда он использует юмор. Не делайте поспешных выводов. Не спешите обижаться или делать выводы о личности партнера. Иной раз веселый юморист может оказаться опасным или жестким человеком. Юмор для некоторых людей является ширмой, за которой скрываются истинные намерения. Знаю человека, который был втянут в неприятную историю «весельчаком». Этот человек думал, что шутки, открытая форма общения «весельчака» говорят о его честных намерениях. Действительность оказалась совсем другой. Тем не менее, не стоит бояться всех веселых людей, нужно внимательно изучать любого партнера по переговорам.

Вывод: умелое, точное использование юмора является реальным инструментом в ведении деловых переговоров. Используйте его, но и будьте осмотрительными.  Знайте меру.
Категория: Менеджмент | Добавил: daniel (01.02.2010)
Просмотров: 4160 | Рейтинг: 5.0/3 |
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Форма входа
Категории раздела
Продажи [14]
Менеджмент [15]
Маркетинг [5]
Обучение [2]
Поиск
Кнопки
Rambler's Top100
Друзья сайта
  • Тренинговый портал Treko
  • b2bloger
  • 4p.ru
  • Тренинговый портал Salesman
  • Статистика

    Онлайн всего: 1
    Гостей: 1
    Пользователей: 0